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[维权案例] 湘西州2017年消费维权十大典型案例

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发表于 2018-3-30 16:02:32 |显示全部楼层
一、虚假宣传蒙游客 工商履职来维权
2017年5月22日,州工商局12315指挥中心接到外地游客投诉反映,在我州某商家购买“佳末”、“续阳草”等中草药时,该商家存在虚假宣传及称重重量增加、价格过高等问题。
接到投诉后,该局执法人员迅速行动,立即与投诉人联系,并通过查证正式对该投诉进行立案调查。经查证,该商家将从云南昆明等地购进的辛夷、雄元草、淫羊藿、天麻等中草药译成“老苗语”,宣称是产于湘西大山深处的野生药材,同时存在对产地进行虚假宣传,让游客误以为是少数民族地区的特产。调查中该商家还存误导游客的心理暗示,从而达到获利的目的。
该商家的上述行为构成了“对商品或者服务作虚假或者引人误解宣传”的违法行为,要求其立即对游客进行退货退款,并根据《消费者权益保护法》有关规定,作出了责令其改正并处以5.01万元罚款的行政处罚,为游客挽回经济损失数万元,有效规范了我州旅游市场经营秩序。
二、购车发生纠纷 工商上门维权
2017年8月17日,郑先生在吉首某汽车销售公司协商约定以72万元的价格购买一辆白色丰田德酷路泽越野车(17款、中东豪华版4000)。9月6日,通过外观查看确定后向该公司支付了62万元的购车款,约定10万元尾款在提车时支付。9月16日,郑某提车时发现该车机舱部件、底盘等处有严重锈蚀现象,多次自主找该公司协商更换一辆新车或退款,遭到拒绝,故请求工商部门帮助维权。接到投诉后,州工商局执法人员立即联合州、市消委对投诉展开调查,经现场调查,发现该车底部确实有严重的锈蚀现象,存在一定瑕疵。但该汽车销售公司以能够提交完整的进口车辆随车凭证和文件,且车辆配置表述与实物配置相一致为由,拒绝换车或退还已付购车款。为此,执法人员为规范该公司经营行为,立即对其进行了现场行政指导,并多次组织纠纷双方进行调解,最终该公司同意为郑先生更换一辆新车,至此一起汽车消费纠纷得到圆满解决
三、游乐场摔伤致骨折  消委调处得赔偿
1月14日下午,消费者王女士带4岁儿子同好友一起到吉首市某西餐厅就餐,该西餐厅内设小型儿童游乐场所,前来消费的客人可带儿童免费游玩,其儿子到游乐场游玩时摔倒,经医院诊断为右手双侧骨折,需立即手术治疗。由于当天事情紧急,场内又没有安保人员,王女士没有及时告之西餐厅发生事故,只有一位服务员见其匆忙抱小儿跑出餐厅。1月15日,王女士来到该西餐厅找经理协商时,餐厅经理却以当天没有告之为由不予负责,便到吉首市消委进行投诉,要求西餐厅赔偿小儿的医疗费用。
接到投诉后,消委工作人员立即对此事展开调查,听取双方当事人的陈述,并对双方展开调解工作,在调解过程中,消委工作人员首先告之王女士对其儿子未尽到监护义务,自己应负部分责任。对于餐厅一方,虽然餐厅游乐场所有提示要求客人自己照看好孩子,但根据《中华人民共和国消费者权益保护法》以及《侵权责任法》的相关规定,餐厅应对消费者尽到安全保障义务,消费者在餐厅受到人身伤害的,餐厅应当赔偿医疗费、护理费等合理费用,经工作人员几次与餐厅老板协商之后,该西餐厅同意等其小孩出院待相关费用结算之后,按照比例分摊一定费用。1月30日,双方在消委办公室接受调解,王女士儿子住院期间共计费用1.9万余元,加上后期取钢钉拆线等费用经医院核算还需1万元,经医保局报销之后需自负1.33万元,按责任划分该西餐厅同意赔偿8000元费用,王女士对吉首市消委工作人员的付出表示满意,同意调解结果。
四、问题奶粉起纠纷 协商解决获赔偿
2017年7月下旬,消费者梁某某用微信支付的方式在永顺县猛洞河超市购买了一桶“飞鹤”牌婴儿奶粉,价值328元,其小孩吃了三天后发现奶粉中有细小的虫子,引起拉肚子,现在吉首小儿推拿诊所进行治疗,共计医疗费1800元,目前已康复,消费者多次找商家要求赔偿损失未果,遂向永顺县食品药品工商质量监管局申诉举报中心进行投诉。
该局工作人员和消委同志接到投诉后,马上组织工作人员召集双方依法进行调解,经多次协商与沟通,最后双方达成和解,由猛洞河超市一次性赔付给消费者3000元损失费,双方均表示满意。
              五、天麻价格虚高,12315维权获退款
    2017年5月24日,州工商局12315指挥中心接到湖北武汉杨先生的投诉电话。称5月22日坐大巴返程路过凤凰县国道出口加油站旁湘旅服务休息站大巴停车后杨先生下车去洗手间,经过旁边的一个店铺,被药铺服务员的宣传吸引住,随手拿了些天麻,在自己还没有了解清楚的情况下,服务员便把天麻打成了粉,马上过称称重共1600克,价格4800元,但由于大巴马上要开走,就只好先付款。之后觉得上当被骗,简直是天价,因本人已离开凤凰,觉得维权希望渺小抱着试试看的态度,待回到家后电话进行投诉,要求退货退款。
凤凰12315工作人员接到州指挥中心分流的投诉后,根据杨先生提供的情况,工作人员找到了该药铺,经过调查了解,老板承认价格是收高了点,但当时是消费者自愿购买,本店没有强买强卖行为,经过同老板沟通,再征求杨先生的意见,双方达成协议,老板按最低价收取杨先生1800元购货款,退回消费者3000元,退款由12315工作人员打入杨先生建行卡。6月1日杨先生收到3000元后,非常感,几天后便寄来一面锦旗,以表对12315的高度赞扬。
             六、虚假宣传  12315维权  消费者获退一赔十
    2017年9月29日,广东的李先生随团来到凤凰县旅游,在凤凰云盘寨景区看到有野生制品的刺梨果,便咨询服务员服务员介绍说此果有很高的营养价值,有健胃、消食、止泻、抗衰老、能降三高,治疗坏血病等功效。是国际公认具有抗衰老、防癌抗癌作用的活性物质,应用十分广泛。于是便购买了十包500元。由于当时时间紧,要马上返回县城,就没有具体了解分析,回到县城宾馆才仔细查看该包装,发现该包装袋的宣传全是药效功能,怀疑其夸大宣传。特此投诉到12315,请求帮助解决凤凰12315接到投诉后,工作人员直奔云盘寨景区进行了解,找到此店的老板,查看了产品及广告宣传,确属夸大宣传,李先生的投诉属实。另外该产品通过扫描,包装袋上的QS认证是假的,且无生产日期属于三无产品,问题严重,工作人员现场作了笔录,待进一步处理。同时找到该店负责人,对其进行有关法律宣传,通过宣传教育,老板身受启发。根据产品质量法、广告法和食品安全法第96条规定,该店赔偿李先生5000元,并退还500元的购物款。
               七、装饰公司不按期交付,12315上门维权
    田先生来电投诉凤凰县城北某装饰公司。2016年12月10日,田先生与该公司签订了房屋装修合同,为期3个月,2017年3月20日应交付使用。但是直到6月份,还没有完工交付入住,导致田先生未能及时入住新房,继续在外续租房子住。田先生多次与该公司联系,施工方总是找各种理由,没有按照田先生的要求进行施工完成,田先生要求按签订的合同进行赔偿延误违约金,及三个月续住房子的费用,双方协商不成。2017年8月9日田先生拨打12315电话投诉。凤凰县12315接到州指挥中心的分流后,工作人员及时与田先生联系,对双方多次现场调解,最终双方达成协议,根据签订的合同里的违约责任约定,装修公司依据“按日向甲方支付装修造价总金额的1‰违约金”进行赔偿,违约金额为3500元;因乙方施工未及时完工交付房屋给田先生入住,导致田先生在外续租3个月房子的租赁费3900元,由装修公司赔偿,合计7400元。双方接受12315的调解结果,对于结果表示无异议,消费者表示很满意。
                八、顾客住宿受伤,维权索赔获偿
    2017年6月30日晚,消费者覃先生入住永顺县城某宾馆,在该宾馆房间浴室内洗澡时不慎滑倒,导至足部受伤严重。事发后,该宾馆虽然积极协助覃某办理了住院事宜,并垫付了2000元的住院费用,但事后因责任问题当事人双方发生争执。覃某认为,入住的宾馆没有防滑垫和防滑标识,导致自己出现意外。宾馆负责人认为,是覃某饮酒后洗澡不能控制自己的行为导致摔伤的。当事人双方协商无果,覃某于是拨打了12315电话投诉。永顺县12315接到投诉后,立即安排相关工作人员进行了调查核实,认为该事件中宾馆未做好提醒,缺少防滑措施,同时消费者饮酒后也是导致发生事故的原因,当事人双方均存在过错。经过三次调解,最终达成了由宾馆承担覃某部分医药费、护理费、误工费共计11500元,并签订了调解协议书,消费者表示很满意。
               九、药房违规开处方,12315出面帮维权
    2017年6月20日,消费者蒋先生拨打12315电话投诉,称其母亲李某于2017年4月起,在龙山县某大药房由坐诊老中医为蒋先生母亲开具治疗脑梗中药处方并在该大药房按处方抓药,服药过程中,蒋先生母亲病情出现反复,至6月9日,患者不能言语,蒋先生要求该大药房负责其母亲后续治疗费用至患者恢复到2017年4月份状态为止,双方不能达成一致。接到投诉后,龙山县12315工作人员立即组织双方当事人进行调查,经查,龙山县某大药房坐诊老中医原为农村赤脚医生,不具备开具中药处方的资格,鉴于患者年岁已高且所患脑梗病情反复原因复杂,后续治疗过程中不确定因素较多,经12315工作人员调解,由这家大药房一次性补偿患者人民币68000元,由患者家属自行负责其后续治疗相关事宜,对调解结果双方均表示满意。
           十、高价购膏药让老人蒙受损失  消保维权三倍索赔
    2017年4月10日,家住古丈县岩头寨镇的72岁农村老人瞿某在家中遇到上门推销舒筋活血膏药的孙某、赵某。在经过孙某切脉、拔罐等一方“看病诊断”后,瞿老人被告知病情严重,如不及时治疗将面临“瘫痪”的危险,只有使用他们销售的膏药才能根治,瞿老人家信以为真并购买了价值2400余元的膏药。但瞿老人家贴上后不久便感觉到头晕、肚子疼。老人感觉上当受骗,当即通过家人报警并向古丈县12315投诉要求维权。接到投诉后,古丈县12315工作人员马上去现场了解情况,孙某承认在销售过程中存在夸大宣传,涉嫌消费欺诈,违反了《消费者权益保护法》第二十条“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。”之规定,通过调解,孙某、赵某退还了货款2400元,并按照购买商品价款的费用进行三倍赔偿,同时赔偿了老人后续医疗护理费用,合计11300元。
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