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发表于 2013-4-26 10:16:01 |显示全部楼层
平安与雅安同在
——中国平安产险震后72小时抗震救灾纪实
      
            
    
4月20日,一个普通的周末早晨,四川省雅安市芦山县发生7.0 级地震,消息打破了小城往日的平静,所有人为灾区揪心。
    地震发生不到1 小时,平安集团董事长马明哲召集会议,布署全集团抗震救灾,紧急成立抗震救灾应急工作领导小组。集团副总经理兼首席保险业务执行官李源祥担任组长,第一时间赶赴四川指导抗震救灾。
    “只要灾区有需要,平安产险义不容辞!”平安产险董事长兼CEO孙建平召集班子成员举行紧急会议。随后,平安产险紧急行动起来,第一时间组建应急领导小组,紧急下发工作通知书,在灾区建立报案服务点,救援物质源源不断运抵灾区,第一笔100 万元财产险预赔款紧急预赔……

    第一时间:总分联动,启动预案
    4月20日,深圳,平安产险总部,没有平日周末的宁静,只有7 楼会议室里传出阵阵讨论的声音。

    灾情紧急,平安产险立即启动突发事件应急预案,以孙建平为组长、总经理王新为副组长的总公司领导小组立即组建,领导小组又下设理赔、客户服务、信息上报3个工作小组。
    “老唐:情况如何?电话不通,大家是否都安全?”9 时8 分,在多次拨打电话无法接通后,平安产险四川分公司总经理陈雪松试着给雅安中心支公司负责人唐正德发了一封简短的邮件。10 时38分,终于等来了唐正德的回复:“现没有公司人员伤亡,公司财产也暂无损失!”
    平安产险抗震救灾立即行动起来。总公司西区事业部牵头,平安产险运营中心负责人朱友刚表示,理赔部门、后援协助做好灾区理赔服务,要求各级理赔查勘人员优先处理四川区域案件;客服小组做好协调支持,对四川地区客户的要求及时处置,协助客户做好救灾减损工作;理赔小组采取提供无保单查询和理赔绿色通道等专门措施,为灾区客户理赔提供便捷服务。
    此外,平安产险第一时间以短信、电话、微信平台与客户保持联系,并与95511 电话中心确定了专门邮箱作为电话受阻的紧急联系通道,以尽力保证与客户的有效沟通。雅安中心支公司在主干道及职场门口设置了两处快速报案点,由出单人员、理赔人员和查勘定损人员进行24 小时轮班,接受客户进行现场报案。
    与此同时,产险总经理助理刘铮代表总公司先期奔赴地震灾区,统一指挥、协调抗震救灾工作。

    第一现场:星夜驰援,坐镇一线
    距芦山县两百多里以外的成都,由于地震,手机通讯一时陷入中断。四川分公司通过微信等方式迅速集结起来召开紧急会议。
    在陈雪松的主持下,四川分公司成立抗震救灾指挥小组,班子成员分头行动。分公司立即开展客户信息排查,主动向客户发送短信,联系客户,筹集救灾帐篷、饮用水、食品等救援物资送往灾区,调集四川区域内的理赔力量派往灾区机构。此外,分公司还与平安数科协同,解决因通讯不畅的报案派工问题。
分公司分管运营的副总经理何子平立即带领应急小分队奔赴灾区,100多公里的路程花了5 个小时才抵达雅安中心支公司,立即组织支公司员工兵分三路,派遣查勘定损和业务人员奔赴受灾较严重的芦山、天全和荥经县,在三地设立临时查勘理赔救援点。
    随着灾情的不断加剧,孙建平决定赶到震区。20 日,他先坐飞机到重庆,再转乘火车,到达成都时已是21 日凌晨。第二天一早,孙建平参加完中国保监会召开的保险业抗震救灾会议,立即坐上奔赴雅安灾区的车辆。
    到达雅安后,孙建平先赶往雨城区受灾较重的中里镇,随后又赶赴芦山县。在平安产险报案救援点,孙建平与现场的同事进行沟通,了解客户受灾情况和工作开展情况,对近期的救援工作进行现场部署。随后,孙建平从芦山返回雅安,听取现场指挥的何子平、唐正德汇报救灾工作。
    驻扎在芦山、天全的平安产险查勘理赔人员夜间只能在车上休息,没有热的食物,只有少许干粮和矿泉水,又遭遇震后的雨夜,没有帐篷,没有棉被,没有任何遮雨工具,查勘理赔人员仍在雨中坚守。孙建平指示,在接待和安抚好客户的同时,一定要安排好在灾区定损员的工作和休息。4 月22 日下午,由何子平带队,将两地稀缺的物资送到芦山、天全县工作人员手中,解决了燃眉之急。 2.jpg

平安产险董事长孙建平深夜坐镇理赔最前线,向同事部署微信快速理赔工作


    第一速度:体察客户,急速理赔
    4 月20 日近9 时许,地震发生后不到一个小时,成都龙泉的某汽车公司的厂区。此时,整个四川都还惊魂未定。
    四川产险重客业务一部罗琼已经抵达现场。雅安地震造成客户厂区受损,各个车间均出现了大面积裂痕。在接到客户的报案电话后,罗琼一时无法联系理赔部同事,冒着频发的余震风险,赶到了位于龙泉的厂区,协助客户进行现场查勘,告知客户需要准备的资料和注意事项,客户非常感动。
    地震发生后,平安产险立即行动,完成对灾区2.1 万客户的回访。同时,平安产险面向受灾地区符合保险责任的客户紧急推出了多项应急处置举措:财产险方面,主动向客户推出快速定损,简化手续,并使用超级网银支付,方便第一时间将赔款支付到客户手中,帮助受灾企业渡过难关;意健险方面,实行零查勘、零单证;车险方面,则推出一站式定损,有据先赔,力争让客户省时无忧。
    四川分公司派遣的查勘队伍挺进重灾区。4 月20 日20 时,被派往芦山的查勘定损的先遣队伍排除万难,终于进入了震中地带。随后,工作小组马不停蹄来到中国农业银行芦山县支行慰问客户。与客户沟通现场情况后,工作小组马上投入到了紧张的查勘工作。完成查勘工作后,查勘队伍连夜驱车返回雅安中心支公司,对案件进行进一步处理。
    4 月21 日上午,四川分公司同农行雅安分行紧急磋商,初步达成了理赔方案。中午,平安产险将100 万元预赔款支付给了农行,完成了雅安地震后首笔财产险理赔案件的预赔付。18时,雅安市雨城区李女士惊喜地从产险总经理助理刘铮手里接过了人伤预付赔款,这也是平安产险在地震发生后的首笔人伤预赔付。
    截至4月24日15 时,平安产险共接到财产险报案94 笔、车险报案97 笔、意健险报案11 笔,估损金额超过2700 万元,平安产险还在当地多次为来自成都、马尔康、小金的抗震救灾车辆提供送水、接电服务。
    黄金救援72小时后,平安产险的抗震救灾仍在进行。平安产险表示,在震区灾后重建中,将勇担保险企业的社会责任,根据保监会工作组现场指导抗震救灾和理赔服务工作的指示,践行“守信用、担风险、重服务、合规范”的保险行业核心价值理念,强化理赔,做好服务,为抗震救灾工作作出更大贡献。


      
   24小时完成理赔业内最快赔付到账

    4月21日14时12分43秒,中国农业银行深圳市分行网上企业银行转账凭证显示:交易处理成功。此时,距离地震发生仅仅过去了30 个小时。得知赔款已到账后,中国农业银行雅安分行相关负责人连连表示,“没想到平安在如此恶劣的情况下,还能这么快赶到现场,更没想到,赔款居然更快。”在抗震救灾的紧急时刻,平安产险以实际行动践行了高效的理赔承诺。
    这是平安产险在雅安地震后支付的首笔财产险理赔案件,也是目前此次地震发生后公司首笔大额赔付。芦山地震发生后,平安产险第一时间启动应急预案,全系统员工快速反应,积极开展抗震救灾。4月20日,分公司接到中国农业银行雅安分行的报案,农行在雅安市各个区县的网点都有损毁。其中,位于雨城区6个网点中有3个受损、机关办公室受损,天全县支行营业网点部分受损,芦山县支行营业部1-4楼墙体开裂、装修受损,招待所垮塌、职工宿舍危房,受损情况最为严重。
    面对客户遭受重大损失的紧急情况,平安产险先遣小组到达芦山后立即开展查勘定损。摆在查勘员面前的是芦山全县停水停电停气的现实。为确保第一时间能将赔款送达客户手中,先遣小组加班加点,抢抓时间,赶在天黑前开展查勘。时针转到22 时,一直忙于查勘,滴水未进的工作组完成了对农行芦山县支行等客户的查勘工作。客户拿出了网点内库存的矿泉水时,平安产险查勘员摇了摇头,“您的好意心领了,此时此刻,你们更需要。”一身疲惫的他们连夜驱车赶回雅安中心支公司,启动案件后续处理。
    21日上午,平安产险四川分公司副总经理何子平专程前往农行雅安分行,就该行因为地震造成的损失进行紧急协调和磋商。最终双方确定,由平安产险预先支付100 万元赔款,支援客户开展抗震救灾。随即,平安产险四川分公司在20 日现场查勘基础上,简化理赔流程,快速完成案件系统录入。
    因当地网络中断,平安产险财务部相关人员多方联系,最终将100 万元预赔款及时支付给客户,完成了雅安地震后首笔财产险理赔案件的赔付。


                         33小时完成首笔人伤案件预赔

    4月20日8时,居住在雅安的李女士于睡梦中被强烈的震感惊醒。面对突如其来的状况,李女士陷入了茫然无措与惊慌。在慌忙逃出小区避险过程中不慎摔倒,导致左脚内踝骨折。
    4月21日下午,李女士的家属到雅安市的平安人寿门店咨询理赔事宜。工作人员经过现场的多番查证,并未找到李女士在平安人寿的投保记录。于是,平安人寿的工作人员将李女士的信息转到平安产险。
雅安网点作业部医疗理赔人员在系统进行了仔细排查,核实李女士为产险岁岁平安意外卡单客户。工作人员很快了解了李女士受伤经过,确认其为地震伤员,随即详细登记了李女士的姓名、身份证号和联系方式等信息。平安产险四川分公司立即启动紧急预赔流程,并通过地震灾害意健险“零查勘、零单证”绿色理赔通道,在电话里对李女士进行慰问的同时,初步确认保险责任,并于当日17 时完成了理赔相关程序。
    18时,正在雅安组织、指导抗震救灾工作的平安产险总经理助理刘铮与工作人员一同前往李女士家中,送上案件预赔款和特别准备的慰问品。“真是太意外了!下午去办理赔,才几个小时就收到你们的赔款了,感谢平安产险!”李女士激动地接过预付的赔款。
    “理赔时效一向是客户最核心的诉求之一。主动帮助客户,保障客户利益,提供便捷贴心的理赔服务是保险企业应尽的责任。”刘铮表示,大灾面前,平安产险更应主动靠近客户,温暖客户,让客户共享平安。
    这是平安产险在地震后的首笔人伤预赔付。地震发生后,平安产险四川分公司迅速启动了快速理赔服务通道,主动为客户提供理赔服务,落实人性化关怀;简化理赔流程,确保及时赔付,保障客户利益,为客户排忧解难。目前,平安产险正在雅安当地密切关注人伤案件的报案与赔付,在雅安市医院、二医院、中医院、急救点、军医院及各个医疗救助点开展地毯式排查,寻找客户以便及时赔付。
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平安产险总经理助理刘铮将首笔人伤赔款送到客户手中
 
灾难无情 平安有爱

    芦山7.0 级地震给芦山、天全等地带来了巨大的损失,平安产险查勘理赔小组在雨夜中坚守岗位,熬红的双眼透出坚毅的光芒,湿透的背影承担着崇高的责任。121 笔地震案件,每一笔都凝聚着辛勤与汗水。
    废墟旁设报案点  寒夜中坚守岗位
    4月21日,地震后第二天,查勘人员几经周折,终于在21日中午进入了芦山。到达芦山后,查勘员才发现,现场的情形比他们想象的要困难得多。为方便受灾客户报案,在灾区设立临时报案点尤为迫切,但却没有桌子,急得团团转的查勘人员急中生智,在倒塌的房屋废墟中找到了一张勉强还能支撑的桌子,铺上横幅,临时报案点搭起来了。虽然简陋,但红底白字的“中国平安”横幅字样格外耀眼,它承担起了一份义不容辞的责任。
    芦山地处山区,虽已进入4 月,但早晚极为寒冷,现场的平安产险查勘人员冻得瑟瑟发抖,但他们坚守岗位,彻夜无眠。
    临危救济真英雄  雨夜坚守责任重
    地震发生后,常驻天全的查勘定损员樊瑶和前去支援的雅安中支代理业务部经理马明会在县城的音乐广场设立临时报案点。
    灾情严重,天全查勘定损小组同样物资紧缺。这种情况下,高明会想办法与老公一同筹集到60 件矿泉水和40 件方便面,在20 日地震当天上午送到天全县武警部队。
    樊瑶在得知芦山的同事缺水的消息后,尽力筹集到一些矿泉水准备送去。但交通管制无法进入芦山。他通过危险崎岖的旧山路为芦山的同事送去了水,从芦山返回时已是21时。樊瑶的妻儿均在天全,但由于查勘工作繁忙,他已无暇顾及家人和小孩。21日晚,天全持续降雨,没有雨伞、没有帐篷,平安产险查勘理赔小组依然坚守岗位,衣服全被淋湿了。

    妻子怀孕房倒塌不惧艰险好男儿
    罗光锦,一名普通的查勘定损员,妻子已经怀孕8 个月。地震当天,还在睡梦中的两人被剧烈的晃动摇醒。由于妻子行动极为不便,罗光锦抱起妻子,光着脚赶紧逃离住房。震后,房屋出现了多处裂缝,父母在老家的房子也因为地震倒塌,他们只好在住房周围的空地上支起帐篷。
    尽快把妻子安顿好之后,来不及安慰惊魂未定的父母,罗光锦马不停蹄地赶回公司。他忙于在雅安周边县城进行查勘,无暇顾及家中,更没有时间探望父母,只有在凌晨忙完工作,赶紧回去看一眼快要临盆的妻子。

    百里急驱为员工雪中送炭关爱浓
为做好抗震救灾工作,同时保护员工安全,孙建平明确表示:分公司领导要充分了解员工的工作、生活情况,及时为员工排忧解难。4 月22 日下午,平安产险四川分公司副总经理何子平将紧缺物资送到了芦山、天全,感谢查勘人员坚守岗位,大家疲惫的脸庞露出了笑容。
    灾难无情,平安有爱。用爱温暖客户、以爱关心员工,平安产险以专业的服务,勇担社会责任,不断践行着自己的承诺。
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平安集团首席保险业务执行官李源祥将
650
万捐款交到壹基金秘书长杨鹏手中


平安产险抗震救灾大事记

    420
    地震后不到1小时,平安集团董事长马明哲第一时间召集会议,成立抗震救灾应急工作领导小组,集团首席保险业务执行官李源祥任组长,并赶赴四川指导抗震救灾工作。
    地震发生后,平安产险第一时间下发工作通知书,总分公司联动,成立应急处置领导小组、工作小组。
    平安产险第一时间以短信、电话、微信平台与客户保持联系,并与95511电话中心开通邮箱紧急联系通道。
    雅安中心支公司设置两处现场快速报案点,出单、理赔、查勘定损人员24小时轮班,接受客户现场报案。
    雅安中心支公司查勘定损、业务人员奔赴芦山、天全和荥经县,在三地设立临时查勘理赔救援点。

    421
    上午,平安产险完成雅安地震后首笔财产险理赔,将100万元预赔款支付到农行芦山支行。
    13时18分,平安产险董事长兼CEO孙建平奔赴震中芦山县察看灾情、坐阵指挥,带领灾区产险机构部署理赔查勘救援工作。
    18时,完成首笔人伤预赔付,平安产险总经理助理刘铮第一时间将赔款送到客户手中。
23时,四川产险3车装满粮食、生活用品和应急用品共计22000元的物资运抵雅安,捐赠给当地政府和救援办公室。

    422
    上午,董事长孙建平召集四川分公司全体中层以上干部开会,就抗震救灾工作进行全面部署。
平安产险在雅安市医院、二医院、中医院、急救点、军医院等设立了人伤医疗咨询点,并通过短信告知客户接报案咨询点的信息。

    423
    上午,平安集团紧急采购1000顶帐篷发往成都,由平安产险四川分公司分发到灾区。

(转载:中国保险报)

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发表于 2018-2-1 10:06:11 |显示全部楼层
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